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上海監控:安防產(chǎn)品制造商,在提供售后支持方面扮演什么角色?

發(fā)布時(shí)間:2020-06-16 08:57:53   作者:上海監控安裝公司

  傳統上,集成商在銷(xiāo)售后為用戶(hù)客戶(hù)提供一線(xiàn)支持。因為集成商組裝并提供“解決方案”——通常使用來(lái)自多個(gè)制造商的產(chǎn)品,他們最熟悉整個(gè)系統,并能解決任何問(wèn)題。然而,制造商可能更有能力處理銷(xiāo)售后的具體問(wèn)題,并向最終用戶(hù)提供各種資源。這是一種微妙的平衡,最好的方法可能取決于產(chǎn)品甚至市場(chǎng)需求。在本周的專(zhuān)家小組圓桌會(huì )議上提出了這樣一個(gè)問(wèn)題:在向終端用戶(hù)提供售后支持方面,制造商扮演著(zhù)怎樣的角色?

  John Davies


  任職TDSi


  制造商在終端用戶(hù)售后支持方面有兩個(gè)關(guān)鍵角色。第一個(gè)是確保安裝團隊能夠提供最好的服務(wù),確保他們經(jīng)過(guò)充分的培訓和認證,同時(shí)保持最新的所有制造商的指導方針和設計建議。其次,制造商可以通過(guò)直接向最終用戶(hù)提供服務(wù)來(lái)增加價(jià)值——例如培訓和讓客戶(hù)了解軟件和系統的最新發(fā)展。這有助于他們計劃升級,毫無(wú)疑問(wèn),制造商需要同時(shí)支持終端用戶(hù)和安裝方,這是一個(gè)三贏(yíng)的局面。最終,這意味著(zhù)為安裝人員和客戶(hù)提供相關(guān)的教育,而不是僅僅用市場(chǎng)夸張的概念語(yǔ)言進(jìn)行轟炸。


  Julie Gauthier


  任職Genetec, Inc.


  售后支持是客戶(hù)生命周期中的關(guān)鍵要素之一。制造商的售后服務(wù)的作用是讓用戶(hù)高興,無(wú)論在經(jīng)濟景氣時(shí)期還是經(jīng)濟不景氣時(shí)期,這個(gè)服務(wù)它都始終在那里。我們希望用戶(hù)知道,我們?yōu)樗麄兊捏w驗有做付出。良好的售后服務(wù)是高質(zhì)量產(chǎn)品的重要組成部分。雖然產(chǎn)品的創(chuàng )新特性和質(zhì)量最初可能會(huì )讓客戶(hù)感興趣,但完美的售后服務(wù)才是銷(xiāo)售和保持客戶(hù)忠誠度的關(guān)鍵。售后團隊收集的客戶(hù)反饋是制造商整個(gè)戰略的試金石,應該分享給整個(gè)組織,從工程、銷(xiāo)售到通信。


  Ross Wilks


  任職Vanderbilt Industries


  雖然制造商一直需要為最終用戶(hù)客戶(hù)提供持續的支持,但現在比以往任何時(shí)候都更需要這項服務(wù)。當終端用戶(hù)使用產(chǎn)品時(shí),視頻、網(wǎng)絡(luò )研討、產(chǎn)品表和文檔等資源都是必不可少的學(xué)習材料。集成商在培訓和安裝解決方案方面扮演著(zhù)重要的角色,但制造商總是可以提供額外的價(jià)值,以確??蛻?hù)得到他們所需的培訓、支持和資源,從而最大化他們的投資。這對于基于服務(wù)的產(chǎn)品和軟件尤其有價(jià)值。


  Mike Taylor


  任職Razberi Technologies


  制造商在銷(xiāo)售后的作用至關(guān)重要。雖然我們不直接向終端用戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品,但最重要的是我們支持這些客戶(hù),因為解決方案(硬件和軟件)上有我們的產(chǎn)品名稱(chēng),提供的支持包括軟件升級、管理服務(wù)、硬件支持、系統升級。通常,有一個(gè)客戶(hù)團隊訂閱的支持協(xié)議。這些協(xié)議因客戶(hù)的不同而不同,并且具有不同程度的支持。一些公司拒絕與最終用戶(hù)對話(huà),選擇將客戶(hù)推回到銷(xiāo)售解決方案的公司。雖然這很常見(jiàn),但我覺(jué)得這是一種錯誤的客戶(hù)服務(wù)方式,生產(chǎn)商必須向使用解決方案的客戶(hù)提供服務(wù)和支持。


  Sam Nussman


  任職Boon Edam


  一個(gè)安防制造商對他們客戶(hù)的責任是一個(gè)實(shí)質(zhì)性的承諾,遠遠超出銷(xiāo)售與廣泛的范圍提供。其目標是確保所有產(chǎn)品在十年或更長(cháng)的時(shí)間內平穩運行,使每天數百或數千人安全地使用出入口。首先,制造商應該提供一套預防性維修服務(wù)。每年檢查幾次零部件、潤滑和軟件,將確保最佳運行,將昂貴的故障和緊急服務(wù)成本降到最低。如果突然發(fā)生故障怎么辦?交互式的在線(xiàn)故障排除工具和通過(guò)電話(huà)或聊天提供的實(shí)時(shí)幫助可以幫助終端用戶(hù)解決問(wèn)題,直到服務(wù)技術(shù)人員到達。制造商還應該有一個(gè)技術(shù)培訓計劃,以維持一個(gè)訓練有素的技術(shù)人員的堅實(shí)網(wǎng)絡(luò )。最后,零件的可靠性也是極其重要的。


  Alex Johnson


  任職Verint Systems


  雖然像Verint這樣的一些制造商并不直接向客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品,但通過(guò)認證的集成商渠道支持終端用戶(hù)仍然很重要。集成商通常向終端用戶(hù)提供直接支持,但如果出現集成商不確定如何處理的問(wèn)題,只需向Verint客服打個(gè)電話(huà)就可以解決問(wèn)題。除了技術(shù)支持,我們還在社區頁(yè)面上提供各種資源。終端用戶(hù)可以下載文檔、與他人連接、分享最佳實(shí)踐和建議、提出問(wèn)題并獲得答案。通過(guò)與金融機構和合作伙伴的密切合作,我們能夠了解他們的技術(shù)每天是如何安裝和被使用的,確保該公司能夠對其投資組合進(jìn)行適當的調整。這樣一種能讓顧客的聲音被傾聽(tīng)的關(guān)系傳達了理解和尊重,技術(shù)支持和社區資源對于創(chuàng )建可信任的伙伴關(guān)系至關(guān)重要。


  Nigel Waterton


  任職Arcules


  要想真正脫穎而出,制造商必須為終端用戶(hù)做得比以往任何時(shí)候都多。我們Arcules處理終端用戶(hù)關(guān)系的方式略有不同,通過(guò)持續的溝通來(lái)評估我們的服務(wù)表現如何,并收集客戶(hù)的痛點(diǎn)——或者更恰當地說(shuō),風(fēng)險點(diǎn)的信息。我們甚至與客戶(hù)舉辦了合作設計會(huì )議,花了幾天時(shí)間真正關(guān)注一個(gè)特定的問(wèn)題,并為更廣泛的受眾構建這些概念??蛻?hù)得到的感覺(jué)像是定制的解決方案。我們正在快速地獲得洞察和驗證。這些并不是新概念,但在這個(gè)速度有問(wèn)題的行業(yè)中,我們發(fā)現它們受到了熱烈歡迎。


  Greg Hamm


  任職Delta Scientific Corporation


  公司必須幫助實(shí)施他們的產(chǎn)品,并在安裝后支持領(lǐng)導。例如,我們的科技產(chǎn)品支持部門(mén)由敬業(yè)、經(jīng)驗豐富的技術(shù)人員組成,他們在世界各地的基地、保護設施、大使館、私人建筑和其他政府設施安裝、維護和服務(wù)了數百個(gè)障礙物系統。公司需要提供一系列的維護服務(wù)以及現場(chǎng)培訓和演示。一旦他們提供了交鑰匙安裝服務(wù),這項工作就不應該結束。事實(shí)上,許多客戶(hù)要求供應商維護他們的系統,使其保持最新和功能,隨時(shí)準備工作。他們希望依靠那些創(chuàng )造、制造和安裝他們的系統的人來(lái)幫助它們正常工作。


  編輯總結


  未來(lái)安防趨勢,制造商需要自身有能力提供各種售后服務(wù),也可能需要與安裝經(jīng)銷(xiāo)商和集成商合作。制造商還應確保零部件的可用性,并收集客戶(hù)反饋,以使未來(lái)的系統變得更好。



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